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quinta-feira, 15 de setembro de 2011

Magazine Luiza: vem ser feliz!

Magazine Luiza: vem ser feliz!


Há alguns meses em uma palestra eu fiz uma breve análise sobre o uso das redes sociais da empresa Magazine Luiza com relação a sua concorrente direta Casas Bahia. Na época minha avaliação apontava desvantagens de atuação com relação ao Facebook e as outras redes, quando comparado com outras marcas mais atuantes. Hoje resolvi olhar como um todo o universo virtual da Magazine Luiza  e minha constatação é: Shopping Center.

É isso mesmo. Tudo que você espera encontrar em um centro de compras na versão online do Magazine Luiza você encontra: perfumes; celulares; chupetas; malas; luva para ciclismo; guitarra; removedor de esmalte (é aquele que as mulheres usam para tirar a tinta da unha); calçados; placa de rede (para o seu computador); curso de fotografia em DVD; pneus. Ah, é claro, você também encontra eletrodomésticos, móveis e eletrônicos. Senti falta apenas de Cinemark e Mc Donalds, para completar o passeio.

É uma tendência das empresas atuarem de forma mais diversificada no plano virtual. Ninguém pensa em ir à Magazine Luiza para comprar um removedor de esmalte para as unhas; é estranho pensar que na versão virtual dos supermercados Carrrefour você tenha uma livraria tão ampla como uma Livraria Cultura. Produto que você não encontra na loja física, encontrará na virtual.

Isso me faz pensar que o concorrente direto da Magazine Luiza não é as Casas Bahia, como obviamente é pensado e sim Americanas.Com e Submarino. Esses são os alvos da tia Lu. Pensando nessa linha de raciocínio é imediato questionar: qual o diferencial dela com relação aos seus concorrentes, tradicionais e sólidos no comércio eletrônico?
Atendimento e relacionamento, essa é a resposta chave.

O império virtual da Magazine Luiza tem se mostrado crescente e eficaz. Nas redes sociais ela cresceu e melhorou muito, é tanto que pelo facebook se relaciona com mais de  17 mil usuários, e realmente se relaciona, criou um ambiente interativo. Antes essa interação era só vista pelo Twitter.

Analisando o seu perfil no facebook um item me chamou a atenção: Críticas. Um link dentro da página na rede de relacionamento, que remete às reclamações dos consumidores. Esta exposta, canalizada, para quem quiser ver. Uma estratégia ousada e inteligente. Ousada porque o grande fantasma das empresas no plano virtual é justamente esse “lado negro” da interatividade, a possibilidade do usuário, criticar, reclamar e gerar um marketing viral negativo, e essa ação é pioneira e ousada, de dar a cara a tapas. É inteligente porque se existe um canal específico para isso, os clientes tenderão sempre emitir suas reclamações por esse item, deixando de poluir os demais post de promoção e comunicação, dando a impressão de que não há problemas ou reclamações de uma forma geral, mas não só por isso, como também pelo fato do cliente precisar ser ouvido e ter respostas. A grande reclamação nem é por conta de um problema não ter sido resolvido, mas pelo fato dele nem ter sido ouvido. Ponto positivo para o Magazine Luiza.

O canal criado no Youtube dá ao consumidor uma forma diversificada e personalizada de fazer a promoção dos produtos e da loja, sempre com a apresentação e narração da tia Lu, personagem virtual que é a promoter da marca pelas redes. Outro belo diferencial é o Blog da Lu, uma fonte de comunicação, informação e promoção do Magazine Luiza com seus clientes e parceiros. Talvez possa ser encarado como a relações públicas virtual da empresa, de uma forma mais informal, jovial e interativa.

Minha pesquisa de Mestrado será em torno dessa evolução da empresa que se torna maior e mais diversificada virtualmente do que é no plano físico e sem dúvida alguma o Magazine Luiza será um excelente objeto de pesquisa.

Serviço:

 
Loja Virtual: http://www.magazineluiza.com.br/
Blog da Lu: http://blogdalu.magazineluiza.com.br/
Facebook: http://www.facebook.com/magazineluiza?sk=wall
Youtube: http://www.youtube.com/magazineluizacom



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